Een usability test is simpel: je laat echte mensen een paar taken doen op je website en je kijkt mee. Waar klikken ze? Waar twijfelen ze? Waar haken ze af? Je hebt er geen lab of groot budget voor nodig. Vijf deelnemers, een handvol goede opdrachten en een neutrale gespreksleider leveren vaak al een lijst verbeterpunten op waar je maanden mee vooruit kunt. In dit artikel lees je hoe je een test voorbereidt, uitvoert en vertaalt naar concrete aanpassingen, en waar je op let als je sessies opneemt.
Kort samengevat
- Een usability test is kijken naar gedrag, geen enquête over smaak. Je ziet wat mensen doen, niet wat ze zeggen te vinden.
- Vijf deelnemers per doelgroep is genoeg om de grootste problemen te vinden. Test liever vaker klein dan één keer groot.
- Schrijf realistische taken ("Maak een afspraak voor volgende week") in plaats van sturende vragen ("Vind je de knop duidelijk?").
- Bespreek de resultaten direct, kies de drie zwaarste problemen en los die eerst op.
- Neem je sessies op? Vraag vooraf duidelijke toestemming en leg vast wat je met de opnames doet, zoals de AVG vraagt.
Inhoudsopgave
- Wat een usability test is, en wat niet
- Wat je kunt testen, en wanneer
- De testmethoden naast elkaar
- Hoeveel deelnemers heb je nodig?
- Zo bereid je de test voor, stap voor stap
- De sessie leiden zonder te sturen
- Van bevindingen naar verbeteringen
- Opnames en privacy: wat de AVG vraagt
- Onze kijk: test op een echte site, niet op een plaatje
- Eerst testen, dan pas betalen
- Veelgestelde vragen
- Bronnen
Wat een usability test is, en wat niet
Bij een usabilitytest observeer je echte gebruikers terwijl ze taken uitvoeren op een website of app. Zo ontdek je waar mensen vastlopen en wat ze verwachten, en dus wat je kunt verbeteren. Het is een vorm van gebruikersonderzoek: onderzoek naar hoe jouw bezoekers zich echt gedragen.
Wat het níet is:
- Geen smaakpanel. Of iemand blauw mooier vindt dan groen, zegt weinig. Of iemand je telefoonnummer kan vinden, zegt alles.
- Geen enquête. Mensen zijn slecht in voorspellen wat ze zouden doen. Je kijkt naar wat ze doen.
- Geen statistiek. Met vijf mensen bewijs je geen conversiepercentage. Je vindt wel de drempels die iedereen tegenkomt.
- Geen eenmalige keuring. Een test is een momentopname. De meeste waarde haal je uit herhalen na elke aanpassing.
Een voorbeeld. Een fysiotherapeut in Hengelo merkt dat er weinig online afspraken binnenkomen. Vier van de vijf testpersonen blijken op de pagina "Behandelingen" te zoeken naar de afspraakknop, terwijl die alleen op de homepage staat. Dat zie je niet in een statistiekenpakket. Dat zie je wel binnen tien minuten als je meekijkt.
Wat je kunt testen, en wanneer
Je kunt bijna elk onderdeel van een pagina testen. Gebruiker Centraal noemt onder meer de titel, de indeling, het kleurgebruik, de tekstvolgorde, het taalgebruik en de navigatie. Voor een ondernemerswebsite zijn dit meestal de onderdelen die het meest opleveren:
- Het eerste beeld van de homepage. Snapt een bezoeker binnen een paar seconden wat je doet, voor wie, en waar?
- De navigatie. Vindt iemand de pagina met prijzen, diensten of contact zonder te zoeken?
- Formulieren. Contact, offerte, afspraak of bestelling. Hier haken mensen het vaakst af.
- Teksten. Begrijpt de lezer je woorden, of gebruik je vaktaal die alleen jij kent?
- Mobiel. Veel bezoekers bekijken je site op hun telefoon. Test daar dus ook op.
Over het moment: hoe eerder, hoe goedkoper. Een probleem dat je in een schets of conceptversie vindt, los je op in een uur. Hetzelfde probleem in een live site kost een aanpassing, een nieuwe controle en soms gemiste klanten. Goede momenten zijn:
- Bij een concept of testversie, voordat de site live gaat.
- Vlak na de lancering, met echte content en echte formulieren.
- Bij een daling in aanvragen of een stijging in afhakers.
- Voor een redesign, zodat je weet wat je moet houden en wat weg kan.
Twijfel je of je oude site nog te redden is? Lees dan ook wanneer je kiest voor een redesign of een nieuwe site.
De testmethoden naast elkaar
Je maakt een paar keuzes: test je met of zonder begeleider, ter plekke of op afstand, en op een prototype of een echte site? De tabel zet de opties naast elkaar.
| Methode | Hoe het werkt | Sterk in | Let op |
|---|---|---|---|
| Gemodereerd, op locatie | Jij of een gespreksleider zit naast de deelnemer | Doorvragen, lichaamstaal zien | Kost meer tijd per sessie |
| Gemodereerd, op afstand | Videogesprek met gedeeld scherm | Deelnemers uit heel Nederland, geen reistijd | Techniek kan haperen |
| Ongemodereerd | Deelnemer doet zelfstandig taken, scherm en stem worden opgenomen | Snel veel sessies | Je kunt niet doorvragen |
| Hardop denken | Deelnemer zegt wat hij denkt terwijl hij klikt | Je hoort het "waarom" achter gedrag | Voelt voor sommigen onnatuurlijk |
| Prototype | Klikbaar ontwerp zonder echte techniek | Vroeg en goedkoop bijsturen | Mist echte laadtijd en echte formulieren |
| Live of testsite | Werkende website, echte inhoud | Meest realistische gedrag | Aanpassen kost meer dan in een schets |
Hardop denken combineer je met bijna elke andere methode. Gebruiker Centraal raadt aan om deelnemers taken te laten uitvoeren terwijl ze hardop denken. Wil je het simpel houden? Kies een gemodereerde test op afstand met hardop denken. Een laptop, een videoverbinding en een notitieblok zijn genoeg.
Hoeveel deelnemers heb je nodig?
Minder dan je denkt. Nielsen Norman Group stelt dat je de beste resultaten haalt met maximaal vijf gebruikers per ronde, en daarna zoveel mogelijk kleine rondes draait. De reden: na een paar deelnemers zie je dezelfde problemen steeds terugkomen. Elke extra persoon levert minder nieuws op.
Twee kanttekeningen:
- Verschillende doelgroepen, verschillende rondes. Heb je particulieren en zakelijke klanten met een heel ander doel? Test dan met een paar mensen uit elke groep.
- Bekenden kunnen ook. Lukt het niet om mensen uit je doelgroep te vinden, dan leveren vrienden, partners of collega's nog steeds bruikbare inzichten op. Hoe minder ze van je bedrijf weten, hoe beter.
Waar vind je deelnemers? Vraag bestaande klanten (vaak doen ze graag mee), zet een oproep in je nieuwsbrief of op LinkedIn, of vraag mensen uit je netwerk die op je doelgroep lijken. Een klein bedankje, zoals een cadeaubon, maakt meedoen makkelijker.
Zo bereid je de test voor, stap voor stap
Een goede test staat of valt met de voorbereiding. Het stappenplan van Gebruiker Centraal begint bij het doel en de doelgroep, gevolgd door een realistisch scenario en neutrale vragen. Zo werk je dat uit:
- Bepaal één hoofdvraag. Bijvoorbeeld: "Waarom vragen zo weinig bezoekers een offerte aan?" Eén vraag houdt de test scherp.
- Kies de doelgroep. Wie is je ideale klant? Leeftijd, situatie, hoe handig met internet?
- Schrijf drie tot vijf taken. Realistisch, met een doel en zonder hints.
- Maak een script. Welkom, uitleg, toestemming, taken, nagesprek. Zo verloopt elke sessie hetzelfde.
- Doe een proefsessie met een collega of huisgenoot. Je ontdekt dan of een taak onduidelijk is.
- Regel de techniek en de toestemming. Opnamesoftware, testadres of live site, en een toestemmingsformulier.
Goede en slechte taken
Het verschil zit in de woorden. Een taak beschrijft een situatie, geen route. Gebruik nooit de woorden die letterlijk op je knoppen staan, want dan test je alleen of iemand kan lezen.
| Sturend (niet doen) | Realistisch (wel doen) |
|---|---|
| "Klik op 'Offerte aanvragen'." | "Je wilt weten wat een nieuwe badkamer ongeveer kost. Zoek dat uit." |
| "Vind je het menu duidelijk?" | "Je wilt weten of dit bedrijf ook in Enschede werkt. Hoe kom je daarachter?" |
| "Ga naar de contactpagina." | "Je hebt een vraag over levertijd. Neem contact op zoals jij dat zou doen." |
| "Is deze prijs helder?" | "Wat zou je kwijt zijn voor de dienst die bij jou past?" |
Tip: controleer vooraf of je teksten zelf helder zijn. Met een checklist voor websiteteksten haal je de grootste onduidelijkheden er al uit, zodat de test diepere problemen vindt.
De sessie leiden zonder te sturen
Tijdens de sessie is jouw belangrijkste taak: stil zijn. Dat is lastiger dan het klinkt, zeker als het je eigen website is.
Houd rekening met één ding. Steve Krug wijst erop dat deelnemers in een test vaak beter hun best doen dan thuis, omdat ze niet dom willen overkomen. Ze zoeken langer door en geven minder snel op. Haakt iemand in de test al af, dan doet een echte bezoeker dat waarschijnlijk ook.
Zo houd je de sessie zuiver:
- Zeg vooraf: "We testen de website, niet jou." Dat haalt spanning weg.
- Vraag om hardop te denken, en herinner er vriendelijk aan als het stil wordt: "Wat zie je nu?"
- Help niet. Vraagt iemand "Moet ik hier klikken?", antwoord dan: "Wat zou jij doen als ik er niet was?"
- Verdedig niets. Uitleggen waarom een knop daar staat, maakt de rest van de sessie onbruikbaar.
- Onderbreek niet. Bewaar je vragen voor het nagesprek.
- Laat een tweede persoon notuleren, dan kun jij je richten op de deelnemer.
Merk je dat je het moeilijk vindt om neutraal te blijven? Laat dan iemand anders de sessie leiden. Iemand die de site niet heeft gemaakt, heeft minder neiging om hem te verdedigen.
Van bevindingen naar verbeteringen
Na vijf sessies heb je pagina's vol notities. Nu komt het werk dat echt iets oplevert. Gebruiker Centraal adviseert om de resultaten te analyseren, te prioriteren en de acties beknopt vast te leggen.
Kijk daarbij vooral naar gedrag. Meningen van deelnemers zijn vaak onbetrouwbaar en overdreven. Wat iemand doet, en waarom, is veel waardevoller. "Ik vind het een mooie site" telt minder dan drie keer terugklikken naar de homepage.
Werk zo:
- Bespreek dezelfde dag met iedereen die heeft meegekeken. Wat viel op?
- Schrijf elk probleem op een regel, met hoeveel deelnemers het tegenkwamen.
- Geef elk probleem een ernst (zie de tabel).
- Kies de top drie en los die eerst op. Niet alles tegelijk.
- Test opnieuw met nieuwe deelnemers, om te zien of de oplossing werkt.
| Ernst | Wat er gebeurt | Voorbeeld | Actie |
|---|---|---|---|
| Blokkerend | Deelnemer kan de taak niet afronden | Formulier geeft fout op mobiel | Direct oplossen |
| Ernstig | Taak lukt, maar met veel moeite of omwegen | Prijzen pas gevonden na vier klikken | Deze ronde oplossen |
| Hinderlijk | Even twijfel, daarna lukt het | Onduidelijke knoptekst | Meenemen in volgende ronde |
| Cosmetisch | Opmerking zonder effect op gedrag | "Dit lettertype is wat klein" | Op de lijst zetten |
Zie je dat bezoekers wel vinden wat ze zoeken maar toch niet in actie komen? Dan zit het probleem vaak in vertrouwen of overtuiging. De basis van conversieoptimalisatie helpt je verder. Lopen deelnemers vast op leesbaarheid of contrast, kijk dan ook naar de eisen voor toegankelijkheid.
Opnames en privacy: wat de AVG vraagt
Een opname van scherm, stem of gezicht bevat persoonsgegevens. Dan geldt de AVG. Volgens de handleiding van de Rijksoverheid moet toestemming vrij, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn. Er mag ook geen afhankelijkheid zijn waardoor iemand zich verplicht voelt om ja te zeggen. Let daar op als je een medewerker of een klant met een lopende opdracht vraagt.
Werk je met toestemming als grondslag, dan moet je kunnen aantonen dat je die toestemming hebt. In de praktijk:
- Leg vooraf uit wat je opneemt (scherm, stem, beeld), waarvoor, wie het ziet en hoe lang je het bewaart.
- Vraag schriftelijk of digitaal toestemming en bewaar die.
- Maak nee zeggen makkelijk. Wie niet opgenomen wil worden, kan meedoen terwijl jij aantekeningen maakt.
- Gebruik geen echte gegevens in taken. Geef deelnemers een fictief adres en telefoonnummer voor formulieren.
- Verwijder opnames zodra je analyse klaar is.
Wil je naast testen ook weten welke bedrijven je live site bezoeken? Ook dan gelden strenge regels. Lees hoe je websitebezoekers AVG-bestendig herkent voordat je zulke data verzamelt. Twijfel je over een specifieke situatie, bijvoorbeeld bij gezondheidsgegevens of minderjarige deelnemers, vraag dan advies aan een privacyjurist voordat je begint.
Onze kijk: test op een echte site, niet op een plaatje
We bouwen websites voor zzp'ers en mkb'ers, en we zien steeds hetzelfde. Ondernemers beoordelen een ontwerp als plaatje, keuren het goed en ontdekken pas na de lancering dat klanten de afspraakknop niet vinden. Een plaatje kun je bekijken. Een website moet je gebruiken.
Daarom werken we andersom. We maken je website eerst helemaal af en zetten hem op een testadres. Dat is precies het moment voor een kleine usability test. Stuur de link naar drie tot vijf klanten, geef ze een taak en kijk mee via een videogesprek. Je test dan met echte teksten, echte formulieren en op je eigen telefoon. Pas als je tevreden bent, betaal je. Wil je de site niet houden, dan betaal je niets.
Onze tip: begin niet met de vraag "Wat vind je ervan?" Begin met "Laat zien hoe je contact met mij zou opnemen." Het antwoord op die vraag is meer waard dan tien complimenten. Gebruik daarna de checklist voor het beoordelen van een websiteconcept en, vlak voor livegang, de opleveringschecklist.
— Patrick
Eerst testen, dan pas betalen
Wil je een website die je kunt testen voordat je er een euro aan uitgeeft? Bij ons zie je je complete site eerst op een testadres. Je kijkt, je laat klanten klikken en dan beslis je.
- Start: een onepager voor € 350, eenmalig.
- Compleet: een site met meerdere pagina's voor € 500, eenmalig.
Geen abonnement. Ontwerp en teksten op maat, technisch vindbaar in Google en AI-assistenten zoals ChatGPT. Na betaling zijn broncode en ontwerp van jou. Laat mij mijn website zien.
Veelgestelde vragen
Wat kost een usability test?
Doe je hem zelf, dan kost hij vooral tijd: een paar uur voorbereiden, een ochtend testen en een middag analyseren. Daar komen eventueel kleine bedankjes voor deelnemers bij. Besteed je het uit aan een onderzoeksbureau, dan betaal je voor werving, begeleiding en rapportage, en hangt de prijs af van de omvang.
Kan ik mijn eigen website testen met vrienden en familie?
Ja, als het niet lukt om mensen uit je doelgroep te vinden. Kies wel mensen die je bedrijf niet goed kennen en die op je klanten lijken. Vertel ze vooraf dat je de website test en niet hen, en dat eerlijk gedrag je meer helpt dan aardige woorden.
Wat is het verschil tussen een usability test en een A/B-test?
Een usability test laat je met een paar mensen zien waarom iets misgaat. Een A/B-test vergelijkt twee versies bij veel echte bezoekers en meet welke beter scoort. Voor een kleinere ondernemerssite met weinig verkeer is een usability test meestal de snellere en goedkopere eerste stap.
Hoe vaak moet ik mijn website testen?
Test in elk geval voor de lancering en na elke grote aanpassing. Daarnaast is een korte ronde per jaar verstandig, of zodra je minder aanvragen krijgt. Kleine rondes met een paar deelnemers leveren meer op dan één grote test om de paar jaar.
Bronnen
- Usability testing, Digital NSW
- Test je webpagina en online formulier: een stappenplan, Gebruiker Centraal
- Usability testing, Toolkit Inclusie Gebruiker Centraal
- Why You Only Need to Test with 5 Users, Nielsen Norman Group
- Don't Make Me Think, hoofdstuk 10, Steve Krug
- Handleiding Algemene verordening gegevensbescherming, Rijksoverheid
- Mag u persoonsgegevens verwerken?, Autoriteit Persoonsgegevens